マーケターとして備えておくべき知識「プロダクト思考とサービス思考」

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マーケターなら、いかなる時も「心得(こころえ)」として持っておきたいユーザー視点。言葉としてはもちろんですが、もう会得レベルにしておきたいですよね。

そこで今回は、「プロダクト思考とサービス思考」についておさらいします。
マーケターとしてのスキルが最も問われるといっても過言ではない、施策立案(プランニング)の際にユーザー視点を見失わないでいられるよう、心構えとして覚えておきましょう!

目次

「プロダクト思考」「サービス思考」とは


プロダクト思考

製品を中心においた考え方。機能をアピール。「良い製品を作って売る」企業視点の考え方のことを指します。

メリット:業界をリードできたときの利幅が大きい
デメリット:競争が激しい業界で勝ち抜くのは非常に難しい

サービス思考

消費者視点を中心においた考え方のことを指します。「どうすれば使われるか?」というユーザーの課題を念頭に置いた考え方のことで、「ユーザー思考」とも呼ばれます。

メリット:提案の幅に制限がないのであらゆる業界に適応できる
デメリット:製品の魅力が弱いとタッチポイントを強化しても利用されない


<図1>


マーケターがプランニングする上で、「サービス思考」で物事を考えると、ユーザーから共感を得やすくなります
ふだんの生活の中でもそうですが、こちらの言いたい事ばかりを話すよりも、相手の立場になって言葉を選ぶ方が好まれますよね。ビジネスの場合も同じ事が言えます。

 

マーケターとして備えておくべき知識と注意点
カスタマージャーニーと「サービス思考」


商品のプロモーションを考える際、施策内容を「見える化」するツールとしてカスタマージャーニーがあります。カスタマージャーニーとはユーザーの動き(行動・思考・感情)を時系列にしたもので、顧客との接点(タッチポイント)を洗い出し、適切な場所・タイミングで情報を伝えたり、どこで広告をあてていくかの指標とするフレームワークのことを指します

▶「カスタマージャーニー」についてはこちら

そして、このカスタマージャーニーこそが「サービス思考」の考え方なのです。

ですので、マーケターであれば、カスタマージャーニー作成の過程で、

・企業側の「プロダクト思考」で「売ろう、売ろう」になっていないか
・ユーザーの課題解決や満足につながる「サービス思考」になっているか

を、確かめながら進める必要があります。

また、先ほどの<図1>でも示したように、何よりもまず、市場調査を最初に行います。ユーザーの真の課題は何なのか?」を探っていくこと、調べることに時間を掛けることが大切です。ユーザーのことを考えた時間と濃度こそが、施策のアイデアへと繋がって行きます。

商品は、開発の段階で様々な試行錯誤のうえ生まれるものなので、完成度へのこだわりや届けたい思いがあるのは当然です。ですが、いざプロモーションの段階となれば、冷静にユーザーにとっての使いやすさや課題解決を軸に考えることが必要です。

▶ユーザーの本音を知る!「インサイト」とは? こちら 

 

「プロダクト思考とサービス思考」を理解するのにおすすめの本


プロダクト思考とサービス思考の違い、そして、サービス思考でプランニングする重要性をお伝えしてきましたが、

・マーケティングとは
・プロダクト思考とサービス思考とは
・調べることに時間を掛けるとは

上記をもっと知りたい!と感じられた方向けに、とっておきの本を2つご紹介いたします。


① 『USJを劇的に変えた、たった1つの考え方』

「読者が選ぶビジネス書グランプリ2017 マネジメント部門1位」の本ですので、ご存じの方も多いと思いますが、たった1つの考え方 =「プロダクト思考 → サービス思考への変化」の視点が学べる良書です。

>USJを劇的に変えた、たった1つの考え方

森岡 毅 著

 

 

② ビジネスモデル思考法

ストーリー形式で面白く読み進められます。「サービス思考はすなわちユーザー思考」であることが腹落ちします。この中に出てくる「顧客の用事を片付ける」という言葉が、サービス思考の原点のように感じます。

>ビジネスモデル思考法

川上昌直 著


いずれも、商品開発ステージからのお話なので、「商品はある」状態からスタートするカスタマージャーニーとは違いますが、ユーザー思考の大切さが理解できる内容です

プロダクト思考とサービス思考の違いを理解し、ユーザー視点で商品の「使われ方」をプランニングできるようになれば、施策の成功確率は大きく上がってくるでしょう

さらに、Webマーケティングを学ぶことで、数値を根拠としたプランニングや提案が可能となり、説得力も上がります。
ぜひ、Webマーケティングとサービス思考を会得して、施策に磨きをかけていきましょう!

 


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