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CX(カスタマーエクスペリエンス)について解説!DXの違いは?

CX(カスタマーエクスペリエンス)について解説!DXの違いは?

皆さんはカスタマーエクスペリエンス(Custamaer Experience)という言葉を聞いたことがありますでしょうか。

2000年頃から注目され始めた考え方で、顧客が購買プロセスの中で味わう一連の体験全体を指す言葉です。

今回はこの「カスタマーエクスペリエンス」が近年注目されている理由や、よく混合しがちな「デジタルトランスフォーメーション(DX)」も合わせてご紹介します!

※ちなみにWebマーケティングスクールWannabe Academyでは、このカスタマーエクスペリエンスを高める施策検討に使われる「カスタマージャーニーマップ」の授業を第3回目にご用意しております。

カスタマージャーニーマップについて詳細を知りたい方はこちらをご覧ください!

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは

カスタマーエクスペリエンス(Custamaer Experience)とは、「顧客がある商品やサービスの利用を開始してから終了するまでの期間に、顧客が得る価値や体験」を指す用語です。

直訳すると「顧客経験価値」「顧客体験価値」という意味で、CXと略されることがあります。

企業は製品やサービスそのものの価値を高めることを追求してきましたが、商品やサービスを知ってから購入するまでの過程・使用する過程・購入後の過程にどのような価値を提供することが出来たかということを重視する考え方です。

顧客の購買行動は、「モノの消費価値」から「体験できることへの価値」を重視するようになったため、カスタマーエクスペリエンスの向上がとても重要視されています。

カスタマーエクスペリエンスを向上させる3つのメリット

1.口コミによる宣伝効果

カスタマーエクスペリエンスを向上させるメリットとして、第一に口コミによる宣伝効果が期待されます。

SNSの普及によって、カスタマー自身が自由に意見や考え方を発信できるようになりました。

さらに、”リツイート”や”いいね”をする事によって、繋がりのある友達や同じ興味を持つ他者へ情報を拡散することが可能になり、色んな方の考えや意見に触れる機会が増えました。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるとポジティブな意見が拡散され、多くの方に良い印象を持ってもらえサービスの利用者が増えるという良いサイクルを回すことが可能になります。

EC・通販ユーザー動向調査レポート2021調査で、「口コミによる購入経験は9割以上、企業アプローチの購買意欲への影響度は6割」という結果になりました。

良い口コミを増やすことで、広告に費用をかけずに宣伝する効果が期待されるでしょう。

参照元:https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000143.000019180.html
EC・通販ユーザー動向調査レポート2021|株式会社KDDIエボルバ

2. 他社への乗り換えや購入停止を防ぎ、購入を継続することができる

カスタマーエクスペリエンスを向上させることで「もっとこの会社の商品を使いたい!」「もっとこのサービスを利用したい!」という感情になりやすく、カスタマーのファン化に繋がります。

ファン化した顧客は広告などで購入を後押しせずとも商品やサービスを求めてくれるため、安定した収益を得ることができます。

3.ブランドイメージの向上につながる

良い体験価値を持ったカスタマーは商品やサービスに対して愛着が高まり、ファン化してくれる可能性があります。

これは「1.口コミによる宣伝効果」で挙げた口コミへの評価や次に上げるリピーターの対象者になる可能性が高いです。

デジタルトランスフォーメーションとは

一方でDXとは「Digital Transformation(デジタルトランスフォーメーション)」の略語です。
日本語では「デジタル革新」や「デジタル変換」という意味の言葉で表します。

デジタルの技術を使って社会や人々の生活をより良いものに変えていくことを意味しています。
AIやIoTなどのデジタル技術を活用し、レガシーなシステムや企業風土から脱却するイメージです。
Webマーケティングの分野で言うと、以下のような事例が考えられます。

・店舗販売していたお店がECサイト(通販サイト)を立ち上げ、Webマーケティング施策を講じて売上を上げる
・紙で管理していた顧客リストをクラウド上で管理して、ハガキのDMからメルマガ配信を簡単に送れるようになった

データとデジタル技術を活用して顧客ニーズを基に商品やサービスなどの提供価値に活用されると期待されています。

生産性を上げるだけではなく、データを分析・活用することでWebマーケティングの成果向上に直結するため、意味を押さえておきましょう。

まとめ

今回はカスタマーエクスペリエンスの基礎とDXとの違いについて解説しました。

今後はカスタマーエクスペリエンスを意識しながら、デジタル技術を使ったマーケティングを推進していくことが当たり前になると考えられます。

最近ではマーケティングオートメーション(MA)ツールなどを使って、カスタマーエクスペリエンスの向上を促進する流れもあるそうです。

最新のマーケティングに関わる用語は覚えておきたいところですね!

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