カスタマージャーニーとは？マップの作り方と絶対最初に対応しておいた方が良い理由

2023 7/16

2023年7月16日

カスタージャーニーという言葉を聞いたことはありますでしょうか？
マーケティングを生業とされている方であれば、聞き慣れているかと思いますが直訳すると「顧客の旅」です。
今回はカスタマージャーニーマップの考え方から作り方までを解説します。

カスタマージャーニーとは？

皆さんは普段何かを購入、決断する際にはいろいろな思考を巡らせ、決断に至っていると思います。カスタマージャーニーマップとは、それらのプロセスを可視化したフレームワークのことを言います。
可視化することで見えてくるユーザーの感情変化や、行動を読み解き適切なタッチポイントで適切なアプローチを考えるのに非常に有効なフレームワークです。
まず初めに、顧客が物（サービス）を購入（決断）する際、どのタイミングで何を考え、どのような行動を取るかを想像することから始まります。

カスタマージャーニーマップを作ることの重要性

さて、少し想像してみてください。
あなたは、ある新商品の販促メンバーに抜擢されました。何から着手しますか？
　・市場調査
　・認知拡大のためのSNS発信
　・販売促進キャンペーン
　・オウンドメディアの充実　などなど
上記全て販促の取り組みとしては正解です。
ただ、どのタイミングで、どのような手法で、誰に向けて展開、実行するかがマーケティング施策を考える上で非常に重要です。適切なタイミングで、適切なアプローチが出来なければ、良い施策でも効果が見込めません。

施策を考える前に全体像を俯瞰で見ることができれば、後戻りの少ない計画的な企画立案ができます。
また、チームでの取り組みであれば尚更です。打ち合わせの場で、チームメンバー同士の認識のズレを防ぐことにも役立ちます。

カスタマージャーニーマップの作り方

まずは物を買わせたいのか、サービスを提供したいのかなどテーマとゴールを設定しましょう。これがカスタマージャーニーの土台となります。
その次に、カスタマーの具体的な人物像をペルソナ※として設定しましょう。ユーザー像を具体的に設定することで、より具体的なアプローチ方法や、ゴールまでの過程で何を考えるかなど、感情の変化を想像しやすくなります。
ペルソナの設定方法は下記で詳しく解説しています。
「ペルソナとは？Webにどれだけ必要な考え方かかみ砕いて徹底解説！」

ペルソナ設定後、

行動を洗い出す
行動をステージに分ける
顧客接点を明確にする
感情の起伏（変化）を想像する
対応策を考える

の順でマップを作成していきましょう。
では１つずつ解説していきます。

■行動を洗い出す
顧客の行動を時系列で洗い出します。
需要が発生し、検討の段階でリサーチするのか？知人に相談するのか？店舗に行くのか？Webサイトで検索するのか？など、ゴールまでの行動を予め設定したペルソナを元に洗い出しましょう。

■行動をステージに分ける
洗い出した行動を分類し、グルーピングします。
主には、需要が発生し、リサーチし、行動し、購入といったステージに分けられます。商品や商材の特徴、またペルソナに応じてグルーピングを考えましょう。

■顧客接点を明確にする
行動する際に顧客が利用（接触）する店舗やWebサイト、SNSなどタイミングに応じたタッチポイントを洗い出します。ペルソナによって行動は異なりますが、まずは設定したペルソナが利用しそうな接点を出来るだけ細かく考えてみましょう。

■感情の起伏（変化）を想像する
ゴール（購入）に至るまで「うれしい」「困った」など、感情はさまざま変化します。その感情の変化を掴むことで適切なアプローチ方法が見えてきます。特に「困った」時のアプローチ方法でゴールにどれだけ近づけられるかが重要になるでしょう。

■対応策を考える
以上の要素をマップに落とし込み、俯瞰して課題や改善可能なポイントを検討します。適切なタイミングでの施策の落とし込みができればマップは完成です。

作成のポイントは現状を正しく理解し、分かりやすくマップに落とし込むことです。また、複雑に考える必要はなく、分かりやすいことが非常に重要です。

カスタマージャーニーマップに時間をかけることのメリット

大きなメリットは
・後戻りを出来るだけ少なくできる
・サービス思考（顧客視点）で物事を考える土台ができる
・認識を合わせる（整理する）ことができる
です。
先述した通り、カスタマージャーニーマップはマーケティングを実行するにあたって、土台となるツールです。台がしっかりしていれば、思考の偏りや、ズレ、顧客視点から逸脱することを最小限に止めることができるはずです。

まとめ

今回はカスタマージャーニー（マップ）についてご紹介しました。
顧客の行動をよりサービス思考の視点で考え、適切なタッチポイントを可視化することが重要であることをご理解いただけたと思います。ツールは使えば使うほど精度も上がっていきますので、是非マーケティング業務の中で積極的に活用し、効率的な施策の一助になれば幸いです。

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